[00:44] Oggi parliamo di effetti collaterali di cui difficilmente se ne parla ma sono importanti per questo. Oggi investiremo del tempo insieme per approfondire. Prima di andare avanti è bene ringraziare il programma di fedeltà simsol.it che è sponsor di Loyalty Marketing Italia, è il primo programma fedeltà che unisce insieme fidelizzazione, automatizzazione marketing e segmentazione della clientela. Per avere maggiori informazioni visita il sito simsol.it e richiedi la demo.
Quando prendi una medicina quello che succede è che ti curi, stai meglio ma poi hai degli effetti collaterali come un rossore al viso piuttosto che un mal di testa piuttosto che qualche bollicina o semplicemente mal di stomaco. Sta di fatto che questi effetti collaterali devono essere conosciuti. Nel caso di fidelizzazione della clientela gli effetti collaterali non sono così negativi ma anzi sono nettamente positivi. Gli effetti collaterali non riguardano l’azienda ma i clienti, il tuo pubblico. Noi sappiamo cosa fa l’azienda, dovresti aver già capito che in Loyalty Marketing Italia si parla di negozi, retail, negozianti come te. Quando inizi a fidelizzare i tuoi clienti sai che acquisisci le informazioni, una visione sul tuo contesto, tuo pubblico che forse prima non avevi, ignoravi, supponevi ma non avevi realmente. Fidelizzando i propri clienti aumenta il mantenimento della clientela, si allunga il tempo di vita del cliente ecc… ci sono tanti aspetti positivi che sono conosciuti. Ce ne sono altrettanti che sono sconosciuti che riguardano i clienti.
[02:57] Cosa succede fra noi e la clientela?
Quando iniziamo a fidelizzare un cliente veniamo in contatto con lui e entrare in contatto con un cliente significa creare una relazione, acquisiamo informazioni ma gli diamo anche informazioni, ci esponiamo al cliente: facciamo conoscere i nostri valori, diamo informazione sui vantaggi che lui avrà continuando a servirsi nel nostro negozio, lo accogliamo nel nostro mondo, lo mettiamo all’interno di un contesto che prima lui conosceva solo superficialmente. Nel momento in cui facciamo partire la macchina della fidelizzazione cerchiamo di creare quel momento WOW, cerchiamo di farli dire AHA, cioè renderlo consapevole di quella che è la differenza tra la nostra azienda e tutto il resto.
Nel momento in cui un cliente ha creato la relazione con noi, inizia ad aver fiducia e iniziamo anche ad incuriosirlo probabilmente l’effetto collaterale più semplice che viene a crearsi è che quando comunichiamo con lui, è interessato a ricevere le nostre informazioni. Per cui i clienti fidelizzati aprono le nostre mail il 40% delle volte in più. Le tue mail che invierai ai clienti che fanno parte del programma fedeltà, saranno aperte il 40% delle volte in più. Questa cosa è straordinaria, soprattutto è il primo indicatore di quello che è un effetto collaterale molto positivo. In tempi di Coronavirus, in tempi in cui è molto importante restare in contatto con i propri clienti, sapere che i clienti, quelli che hanno la nostra fidelity card aprono più volte, con maggiore probabilità le nostre mail ci inizia a fare anche comodo. Sicuramente ci fa comodo per restare in contatto con loro.
[05:06] Quale altro effetto collaterale conosciamo?
Sappiamo ad esempio che di tutti quelli che hanno ricevuto le mail e che hanno aperto queste mail, i clienti che fanno parte del tuo programma fedeltà cliccano il 20% di volte in più. Questo è un dato statistico che può avere valore o meno, quello che ci interessa è che noi riusciamo a convertire il cliente a fare un’azione. I clienti che fanno parte di un programma fedeltà sono più disposti a superare la barriera dell’inerzia e fare qualcosa che noi chiediamo di fare. Immagina che invii una comunicazione ai clienti chiedendo loro di guardare una pagina con un’offerta, sapere che la tua richiesta verrà accettata dal 20% di persone in più solo perché fanno parte del tuo programma fedeltà è per te una cosa molto importante. È importante perché è indicatore del fatto che i tuoi clienti che sono all’interno del tuo programma fedeltà hanno una maggiore sensibilità alle tue offerte. Sono maggiormente coinvolgibili perché hanno fiducia.
La relazione che tu hai creato con loro ha come effetto collaterale di dare a loro fiducia rispetto a te. Il tuo negozio genera fiducia in queste persone, per cui aprono il 40% delle volte in più la mail, cliccano il 20% delle volte in più il link all’interno della mail e utilizzano le informazioni il 30% delle volte in più. Utilizzare un’informazione il 30% delle volte in più significa che in tempi normali una persona potrebbe venire all’interno del tuo negozio o in un periodo come questo che sta stravolgendo le modalità di consumo, le persone potrebbero utilizzare le informazioni che dai per scegliere se andare sul tuo sito o meno, parlare, fare passaparola di quella che è l’informazione che tu stai dando.
[07:23] Questi effetti collaterali sono non sempre conosciuti, o meglio sono percepiti ma non sono poi quantificati, non sono misurabili. Il fatto che esista uno storico, una ricerca che ne parla, che i clienti che fanno parte di un programma fedeltà aprono il 40% delle volte in più la tua mail e clicchino il 20% delle volte in più i tuoi link e utilizzino le informazioni per il 30% delle volte in più, questa cosa è fondamentale. Quando si dice che i clienti all’interno di un programma fedeltà sono meno sensibili al prezzo, anche questo è un valore aggiunto, tant’è che spendono il 10% in più. I clienti all’interno di un programma fedeltà spendono il 10% in più, legati alle offerte che magari hanno ricevuto per mail. Questi sono tutti effetti collaterali che penso che ognuno di noi, come imprenditori, negozianti, vorrebbe vivere. Non sono le bollicine che danno prurito, non è il mal di testa che ci prende o la sonnolenza dopo aver bevuto uno sciroppo per la tosse. Sto parlando di effetti collaterali che fanno bene al commercio.
Per avere questi effetti collaterali bisogna prendere la medicina. La medicina significa iniziare a fidelizzare i propri clienti. Nel momento in cui noi entriamo in relazione con i clienti e quando dico entrare in relazione con i propri clienti, non intendo semplicemente offrire una tessera fedeltà ma potrebbe anche essere registrare il cliente in un mailing list, potrebbe anche essere chiedere al cliente di scaricare un’applicazione. Parliamo della stragrande maggioranza dei casi, un cliente che viene registrato all’interno di un programma fedeltà. Una volta che ho creato questo programma e il cliente mi ha lasciato le sue informazioni devo utilizzarle per iniziare questa relazione, per dare valore. Quando si parla ai propri clienti, al proprio pubblico è qualcosa in cui tutti siamo d’accordo. È chiaro che dobbiamo dare valore perché le informazioni senza valore squalificano il tuo brand e il tuo negozio.
[09:51] Che significa realmente dare valore?
Dare valore significa risolvere un problema, informare il cliente rispetto a qualcosa che possa essere utile per lui, creare dei contenuti che siano contestualizzati. Se tu vendi borse, offrire delle informazioni rispetto alle cerimonie, a quelle che sono le mode, quella che è la funzionalità di alcuni dettagli all’interno di una borsa significa creare valore. Se un ristorante parla dei prodotti di stagione, di alcune ricette, mostra quelli che sono i propri trucchi, quindi si espone anche in modo trasparente al proprio pubblico, quello significa creare fiducia, creare e dare valore. Questo dare valore, mostrare il perché si è migliori, differenti rispetto alla concorrenza ha l’effetto collaterale di creare questa relazione, aumentando la fiducia, la curiosità e a fronte di questo valore aggiunto saranno i clienti che apriranno il 40% in più le tue mail, cliccheranno il 20% di più i tuoi link e useranno le informazioni il 30% in più, fino addirittura ad arrivare a spendere il 10% in più su quella che è la tua spesa media.
Quante volte ti è capitato di decidere di andare in un punto vendita, di fare la spesa in un supermercato oppure scegliere un erogatore di benzina piuttosto che un altro solo perché potevi in questo modo utilizzare la tua tessera fedeltà. Se non ti è capitato è strano perché c’è a chi è capitato.
Se vuoi creare questo effetto collaterale inizia a creare dei contenuti che abbiano all’interno del valore. Inizia a fare in modo che i clienti creino questa fiducia, vivano questa fiducia nei tuoi confronti, se il tuo cliente si fida di te sarà il primo e più felice di tutti ad avere le tue mail, cliccare i tuoi link, di utilizzare le informazioni che stai dando.
[12:12] Un aspetto laterale ma importante legato a questo argomento è la quantificazione. “Ma se io mando 10.000 mail, le apriranno tutte molto di più?” o “se le mail sono molto lunghe le apriranno di più?” o “è meglio scrivere tanto o poco?”
Io penso che per queste domande non ci sia una risposta univoca, c’è chi dice: “meglio le mail lunghe scritte con tecniche di copywriting”, c’è chi dice: “meglio le mail corte perché le persone hanno poco tempo”, c’è chi dice “mandare una mail al giorno” o “mandare una mail al mese”, secondo me dipende dal pubblico. L’unico consiglio che ti posso dare è di verificare e testare. Fare un test significa fare più tentativi, iniziare magari creando sicuramente una consuetudine. Nel momento in cui crei una consuetudine di informazione ai tuoi clienti, quindi non solo la mail promozionale ma anche informativa con cui informi i tuoi clienti settimanalmente o mensilmente con un ritmo che tu preferisci, iniziare a scrivere e quindi creare contenuti per i tuoi clienti, crei una sorta di appuntamento, una newsletter, un appuntamento formativo, una sorta di diario che tieni tra te e i tuoi clienti, ti aiuterà a creare in loro fiducia e curiosità. La curiosità li porterà ad attendere il momento di ricevere la comunicazione. Riguardo alla quantificazione dipende da quanto riesci a farlo. Provare a scrivere tanto quando non sei sicuro di riuscire a mantenere questo ritmo, allora è meglio non farlo, è meglio limitarsi cercando di fare quello che si riesce.
San Francesco diceva: “inizia col fare il necessario, continua col fare quello che è giusto e ti troverai a fare l’impossibile.” Riguardo alla lunghezza dei test e delle mail, anche in questo caso dipende. Se tu devi riempire di testo e di informazioni una mail solo perché pensi che sono meglio le mail lunghe, non so se è giusto. Personalmente io non leggo le mail lunghe, tranne in rari casi, ma in generale una mail troppo lunga mi fa sentire ostaggio e perdo il filo del discorso. Una mail corta che arriva subito al punto e che comunque mi fa capire l’argomento che vuole trattare senza andare troppo a dilungare o diluire il discorso è più nelle mie corde. Io parlo di me, non posso decidere per tutti, per cui quello che faccio nelle mie mail è quello che mi piace. Ci sono altre persone che sono di pensiero diverso che quando scrivono ai propri clienti creano dei lunghi discorsi, dei lunghi testi che contengono poi all’interno molte informazioni. Dipende dal pubblico che legge.
[15:50] Rispetto alla frequenza d’invio più che pensare ai clienti, io ti consiglio di valutare ciò che tu riesci a garantire, è importante essere costanti in quello che si fa, è importante che ciò che inizi a fare è proseguibile nel tempo. Riguardo la lunghezza dei testi, in questo caso dipende anche dal tuo modo di scrivere, inoltre valuta cosa preferiscono i tuoi clienti. Ad esempio valuta se i click che fanno, visto che sai che verranno cliccate le tue mail, sono più i primi click o diverse fasi della mail. Cerca di capire se i link che vengono cliccati sono più i primi, secondi o terzi per capire se le persone arrivano fino alla fine del testo della tua mail.
[16:40] Effetti collaterali, queste bollicine che fanno prurito, questa sonnolenza che ci viene, magari questi effetti collaterali venissero a tutti. Sapere che quando si comunica con la propria clientela troviamo dall’altra parte un gruppo di persone che ci ama, ha fiducia in noi, che è curiosa di leggere le comunicazioni, può solo che motivarci. Può motivarci a fare del nostro meglio per migliorare quello che è l’andamento della nostra attività ma soprattutto nel continuare a dare informazioni che porteranno i nostri clienti, il nostro pubblico, ad aprire l’email, a cliccare ancora di più che dovremmo inserire in queste mail, ad utilizzare informazioni ed anche a spendere un pochino di più. Per cui questi sono effetti collaterali che vanno a confermare, a garantire quelli che sono gli aspetti positivi di una strategia di Loyalty Marketing, perché non è soltanto la tessera fedeltà ma anche la strutturazione di una campagna di contenuti che viene inviata, spedita, utilizzata, usufruita dai nostri clienti, dal nostro pubblico. La cosa importante è che è verificato che quando hai un pubblico di clienti fedeli, hai un pubblico di clienti che hanno fiducia in te e che sono curiosi rispetto a ciò che hai da dirgli questi aprono maggiormente le tue mail, cliccano i link nei contenuti all’interno di queste mail e utilizzano le informazioni in modo molto più massiccio rispetto agli altri. Addirittura spendendo il 10% in più rispetto al pubblico non fedele, a quello che è il pubblico non fidelizzato.
Se vuoi anche tu la sonnolenza, le bollicine e tutti questi aspetti che ti consiglio di garantirti, inizia a fidelizzare la clientela.
[18:55] Sono arrivato alla fine di questa puntata di Loyalty Marketing, ti invito se ti è piaciuto a lasciare 5 stelle su iTunes o di far conoscere questo podcast anche a qualcuno che pensi a cui possa essere utile. Ti ricorda che il podcast Loyalty Marketing Italia, se lo stai ascoltando su Spotify è anche presente su Google Podcast, su iTunes, e puoi ritrovare le registrazioni anche passate sul sito: loyaltymarketing.it.
Io ti ringrazio, da Stefano Benvenuti è tutto, ciao alla prossima!
